抓住細(xì)節(jié)的服務(wù)才能感動(dòng)顧客
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2012-10-19
現(xiàn)在越來越多的人外出旅游、出差，住酒店不僅僅追求的是身體上的舒適，更加注意精神上的開心，那么作為酒店服務(wù)人員我們就要處處留心，從小處著手，去感動(dòng)顧客，贏得顧客的忠誠。
一天，樓層服務(wù)員馬淑桂在打掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人放在寫字臺上的眼鏡架有一部分脫落了，于是在桌子周圍仔細(xì)找了好幾遍，終于在煙缸內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)斷掉的小螺絲。馬淑桂立即意識到：“準(zhǔn)是客人的眼鏡壞了，那出去工作的時(shí)候肯定不方便！”她立即記下了螺絲的尺寸，又查了一下報(bào)表，得知這位客人姓張，會在酒店住很多天。于是當(dāng)天一下班，小馬就去了眼鏡店買了幾種型號的螺絲。第二天上班時(shí)，她自己帶著工具把客人的眼鏡給修好了，還給客人留了一張便條：“尊敬的張先生，您好，昨日在整理您的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的眼鏡架壞了，現(xiàn)在已經(jīng)幫您修好了，希望您住店愉快，如您還有其他需要，請您隨時(shí)聯(lián)系我們。——樓層服務(wù)員”張先生在會議結(jié)束后回到房間，看到字條后馬上來到了樓層工作間，感謝了這位細(xì)心的服務(wù)員：“這真是星級酒店的服務(wù)啊！我要的就是這種感覺！”
相信這則案例對酒店人一定會有所觸動(dòng)，案例中客人的驚喜反應(yīng)說明了酒店的服務(wù)在第一時(shí)間觸及了他的內(nèi)心最柔軟處。我們常說要讓客人滿意，而滿意是什么？滿意是一種感覺，一種微妙但會在瞬間迸發(fā)的感覺。在心理學(xué)上，感覺是人們對客觀事物的第一認(rèn)識，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，所有的依賴性行為都是從感覺開始。客人對服務(wù)的認(rèn)識同樣是從感覺開始，它激發(fā)著客人給予情感的回應(yīng)以及形成二次消費(fèi)的可能。
滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處，住店期間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注和跟進(jìn)，從而讓客人找到一種滿意加驚喜的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說，正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，在上則服務(wù)案例中，我們不難看出，客人因服務(wù)員親人般的細(xì)心關(guān)懷而產(chǎn)生了“星級酒店服務(wù)”的感覺，而他們選擇下榻五星級酒店要的就是這種感覺。
而接下來的服務(wù)案例則體現(xiàn)了酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，還需要掌握好一個(gè)“尺度”：陳先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住行政樓層，而且總習(xí)慣到行政酒廊去坐坐，約幾位好友聊天品茗。第一次，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來，依然點(diǎn)了紅茶，當(dāng)他第三次來酒店，樓層領(lǐng)班早就認(rèn)出了這位愛喝紅茶的陳先生，微笑地主動(dòng)征詢道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生先是一驚，轉(zhuǎn)而大笑起來，并開心地對身邊的朋友說：“這兒的服務(wù)真是不錯(cuò)，你看，服務(wù)員真用心，我只來過兩次他們就記住我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡。”
如今酒店大力提倡個(gè)性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段，但是在實(shí)際工作中，酒店服務(wù)人員往往會掌握不好這個(gè)尺度，熟悉客人，細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛好確實(shí)十分重要，但并不等于可以主觀臆斷，直接為客人做決定。回頭看看這則案例中的樓層領(lǐng)班，她并沒有直接為客人點(diǎn)上紅茶，而是以一句“今天您還是喝紅茶嗎？”良好地把握了這個(gè)“度”，既細(xì)心地捕捉到了陳先生的喜好信息，體現(xiàn)出酒店的細(xì)心關(guān)切，又沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔淖?，她較好的尊重了客人的意愿，所以我們在服務(wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉客人并且不忘記尊重客人。
但凡前來酒店消費(fèi)的客人，無論是度假、公務(wù)出差，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，而這種愉快的經(jīng)歷是培養(yǎng)忠誠顧客最好的土壤。
