企業(yè)的績(jī)效考核制度如何推廣實(shí)施的問(wèn)題,之前先講一個(gè)吃飯的故事。中國(guó)人到飯館吃飯,都習(xí)慣先吃完了再付錢;西方人到飯館吃飯,習(xí)慣的是先付錢后吃飯。 現(xiàn)在中國(guó)開了很多西餐館子,中國(guó)人到這些西餐館子吃飯,也慢慢熟悉了先付錢后吃飯的規(guī)矩。先付錢后吃飯和先吃飯后付錢的區(qū)別在什么地方呢?

 服務(wù)在前還是收費(fèi)在前?中國(guó)餐館提供服務(wù)在前,收取服務(wù)費(fèi)在后。西餐正好相反。因?yàn)橹形鞑宛^的收費(fèi)模式不通,其中暗含的條件之一就是中西餐館服務(wù)承諾也不相同。西餐已經(jīng)事先收取了客戶的服務(wù)費(fèi),因此可以說(shuō)吃飯前契約已經(jīng)達(dá)成,它們的服務(wù)必須周到,員工必須按照事先規(guī)定的程序不折不扣的實(shí)施,否則客戶完全可以按照法律程序跟它投訴。而中餐館一般是事后收費(fèi),因此服務(wù)中如果出現(xiàn)問(wèn)題,店主可以說(shuō)這不是我們服務(wù)中所包括的內(nèi)容,遇到?jīng)_突,店主的一般是承諾給客戶打折;更差是店主不收錢了,但客戶您也別在這里吃了,我不服務(wù)您這樣的客戶。 正因?yàn)槭召M(fèi)模式不同,導(dǎo)致服務(wù)承諾方式不同,也就造成中西餐館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同。

這體現(xiàn)在其一,中西餐館服務(wù)管理流程的細(xì)致程度不一樣。我們都知道洋快餐麥當(dāng)勞有非常細(xì)致的管理流程,生產(chǎn)過(guò)程有多少個(gè)環(huán)節(jié)、服務(wù)過(guò)程有多少個(gè)環(huán)節(jié)、環(huán)境保持有多少個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)需要操作多少次,花多長(zhǎng)時(shí)間,都有明文規(guī)定。中餐館的管理流程一般沒有西餐館細(xì),更多地強(qiáng)調(diào)廚子的烹飪技藝。其二,中西餐館的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不一樣。麥當(dāng)勞的服務(wù)管理流程已經(jīng)變成是一項(xiàng)項(xiàng)制度,企業(yè)對(duì)對(duì)員工做嚴(yán)格地培訓(xùn),每個(gè)員工都知道,且必須不折不扣的實(shí)施,否則要承擔(dān)相應(yīng)的績(jī)效責(zé)任。中餐館由于服務(wù)管理流程細(xì)致程度不夠,更多的要求員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性,積極性,樹立與企業(yè)共榮共辱的價(jià)值觀念。 

我們都知道績(jī)效考核的原理來(lái)自于西方的管理理論,其立意在于: 

1、對(duì)戰(zhàn)略的層層分解,實(shí)際就是對(duì)任務(wù)的細(xì)化; 

2、對(duì)管理流程的層層細(xì)化,實(shí)際就是對(duì)企業(yè)資源組合能力的細(xì)化;

3、將任務(wù)和資源能力匹配。匹配的過(guò)程像撥包米一樣,依照企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),自頂向下分配,更終落實(shí)到一個(gè)個(gè)崗位,做到每個(gè)崗位都有細(xì)致的考核指標(biāo)。

這個(gè)指標(biāo)體系,一方面隨企業(yè)的戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化,一方面隨企業(yè)的硬軟件資源能力動(dòng)態(tài)變化,更終形成企業(yè)管理的網(wǎng)狀體系,成為企業(yè)管理的綱要。這套體系在西方企業(yè)實(shí)施非常成功,大部分的500強(qiáng)企業(yè)都在應(yīng)用。 

但是這樣一套體系在中國(guó)企業(yè)的實(shí)施過(guò)程終卻遇到很多問(wèn)題。筆者在文章《績(jī)效考核中的組織關(guān)和人情關(guān)》中提到了一些。這里我們從另外一個(gè)角度做些分析。如果把企業(yè)比喻成吃飯故事中的餐館,老板就是店主,員工就是店員,客戶就是就餐的客人。 

目前中國(guó)企業(yè)在實(shí)施績(jī)效考核管理中遇到的問(wèn)題,我們還可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):

1、中國(guó)企業(yè)更習(xí)慣于客戶先享受服務(wù)后付款,其隱含的規(guī)則是服務(wù)在先,承諾在后,因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量甲乙雙方的期望值都不高。在這樣的大前提之下,企業(yè)相應(yīng)的管理制度流程本身就不夠精細(xì)化。企業(yè)往往能夠制定出明確的戰(zhàn)略,卻不能明確的籌劃出自己的資源和能力,因此也就很難制定出對(duì)員工明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 

2、企業(yè)“硬件不行軟件補(bǔ)”,由于缺乏明確的考核標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)員工敬業(yè)奉獻(xiàn)的東西就很多。這往往使員工養(yǎng)成可以不按規(guī)章制度辦事的習(xí)慣。于是企業(yè)越轉(zhuǎn)越偏離制度,到更后甚至沒有人在關(guān)注什么績(jī)效考核指標(biāo)體系了。 

3、由于中西方的信用體系不同。西方文化是一種抵押文化。有錢才辦事,沒錢不辦事;有錢辦事一定要盡到自己的本分,否則就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,也心安理得。中國(guó)更多的是關(guān)系文化,忠誠(chéng)文化,集體文化。有錢辦事自己沒有盡到本分,往往被集體無(wú)效所淹沒,因此企業(yè)員工往往更習(xí)慣團(tuán)隊(duì)氛圍,不習(xí)慣考核到人頭的氛圍。

領(lǐng)導(dǎo)確定考核中個(gè)人的成績(jī)和不足反而被員工認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)在拉關(guān)系或抓典型。這就造成在西方企業(yè)績(jī)效和薪酬容易掛鉤,更容易反應(yīng)個(gè)人的貢獻(xiàn)和不足;中國(guó)企業(yè)績(jī)效和薪酬不易掛鉤,員工普遍對(duì)績(jī)效考核制度存在不適應(yīng)或者抵觸情緒。 吃飯先付錢還是后付錢的故事,其實(shí)是西方管理制度進(jìn)入中國(guó)的一個(gè)很好啟示,我們?cè)趹?yīng)用這樣的管理制度時(shí),一方面要考察其先進(jìn)的一面,同時(shí)要考察其價(jià)值觀體系等隱藏的與中國(guó)文化不同的一面。