一個組織的管理者，若要成功地領導和經(jīng)營其組織，需要采取一種系統(tǒng)的、科學的方式，對其組織進行管理。針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多方面，如質量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、財務管理等。質量管理是組織各項管理的內容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織企業(yè)管理活動的核心內容。

21世紀是質量的實際，這是任何組織必須面對的現(xiàn)實。

國際標準化組織（）頒布的2008版9000族質量管理體系標準，是在總結當代質量管理領域有影響的理論和實踐的成功經(jīng)驗基礎上形成的一套優(yōu)秀的質量管理模式，是全世界普遍接受的質量管理理論和方法。它對指導組織實施質量管理、實現(xiàn)質量目標、提高產(chǎn)品質量和顧客滿意程度有積極的、深遠的意義和作用。

顧客滿意？——以顧客為關注焦點

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程性材料、服務或它們的組合），如果沒有顧客，則組織將無法生存。因此任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要的工作任務，并以此來安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。

9001:2008標準如何指導企業(yè)的呢？

（1）對顧客與產(chǎn)品有關的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關要求的確定、評審以及溝通安排都作了明確的要求（7.2）*——調查、識別并理解顧客的需求和期望

（2）要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產(chǎn)品所需的內容（5.4.1，7.1）*，而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。——確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

（3）明確要求在質量方針（5.3）*和質量目標（5.4.1）*中應包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量管理體系的有效性溝通（5.5.3）*。——確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

（4）明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）*，可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4）*，進一步通過糾正措施（8.5.2）*和預防措施（8.5.3）*來達到持續(xù)改進（8.5.1）*的目的。——測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施

（5）從多方面系統(tǒng)地提出了要求，如顧客溝通（7.2.3）*提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（7.5.4）*，可使顧客建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品或服務（7.5.1）*并實施防護（7.5.5）*可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）*信息的數(shù)據(jù)分析（8.4）*可為持續(xù)改進顧客關系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。——系統(tǒng)地管理好與顧客的關系

綜上所述，以顧客為關注焦點（顧客滿意）是9001:2008標準的核心思想，組織在建立與保持質量管理體系的活動中，首先應建立的理念（5.2）*，識別確定顧客的要求，特別是確定與產(chǎn)品或服務有關的要求（7.2.1）*，將顧客的要求轉化為實現(xiàn)規(guī)范（7.3）*，并予以實現(xiàn)（7.5）*。根據(jù)需要與顧客溝通（7.2.3）*，最終使顧客滿意（8.2.1）*。

（注：*括號內的數(shù)字代表9001:2008標準中的條款號）

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