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溝通與談判是商務場合最重要的工作之一，在作出正確的決策之前，商務人士必須通過上司、協(xié)作部門、下屬及同事全面準確地了解有關(guān)信息。根據(jù)對有關(guān)商務管理人員工作時間分布的研究表明，他們一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。在溝通的過程中，有45%的時間在傾聽，30%的時間在講話，16%的時間在閱讀文件，9%的時間在書寫報告，因此對于商務管理人員來講，溝通是一項重要的技能。要做好溝通談判工作，管理人員應能靈活運用各種溝通談判的方法，克服溝通談判中的障礙，在管理實踐中不斷改進。

1.希望商務場合能夠談笑風生，談判場合輕松掌握主動

2.希望了解別人的興趣點，和客戶有話題可談

3.希望與上級、下級、平級暢快溝通，與家人和諧溝通

4.渴望談判場合能隨時應答別人的話題，控制談判場面

5.渴求通過談話讓對方信任，改變木訥嘴笨的社交形象

溝通篇

一、商務溝通的意義和原則

1.認識溝通：商務溝通的目的、基本程序、障礙分析、應注意的要點。

2.溝通的基本技巧：傾聽、語言表達技巧、非語言表達的技巧、超語言表達的技巧、回饋方式、同理心運用、尊重的遣辭用語、有效溝通的模式、理性溝通的習慣建立、非理性溝通的省思。

3.橫向溝通的主要角色與方式：平行溝通、會議與協(xié)調(diào)、對外溝通、應對進退、抱怨處理、建立雙贏的互動。

二、商務溝通的要點與關(guān)鍵技巧

尊重和欣賞，換位思考，知己知彼，有效進行跨部門溝通的五大重點，管理溝通的五大能力。

三、商務溝通的角色與方式

1.（對內(nèi)）上對下的溝通：員工激勵、工作教導、信息傳遞、績效評估、員工問題處理。

2.（對內(nèi)）下對上的溝通--報告與建議、陳述意見、抱怨與批評、非問如何處理。

3.（對外）對外與客戶的溝通：服務人員溝通技巧，服務客戶的技巧、態(tài)度、禮儀，語言表達技巧，電話中的溝通技巧，發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)，認同心和快速理解，有效聆聽的準則、突破溝通障礙的方法。

談判篇

一、商務談判的原則及行動綱領(lǐng)

談判的三大基本原則、五大誤區(qū)、兩種類型及戰(zhàn)略、五大特征；商務談判風格與行為表現(xiàn)，價格杠桿原理與蹺蹺板效應，買賣雙方的價值平衡。

二、商務談判戰(zhàn)略制定與節(jié)奏控制

商務談判分析的六個核心要素，交易雙方合作關(guān)系矩陣，談判戰(zhàn)略選擇模型，定位談判基調(diào)和方向，談判。戰(zhàn)略制定之四步曲，如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏，影響談判成功的六大障礙，防范談判中的九個漏洞。

三、商務談判兵法、戰(zhàn)術(shù)與運用

蠶食戰(zhàn)之步步為營，防御戰(zhàn)之釜底抽薪，游擊戰(zhàn)之紅鯡魚策略，外圍戰(zhàn)之談判升格，決勝戰(zhàn)之請君入甕，影子戰(zhàn)之欲擒故縱，攻堅戰(zhàn)之打虛頭，用“認知對比法”降低對方戒備，用“沉錨理論”縮小談判范圍，用“相機合同”解決相互爭端。

★學會關(guān)鍵時刻一句話讓談判致勝。

★學會在商務談判中搜集有利信息掌握主動。

★深入了解與上級、下級、平級之間溝通的原則和技巧。

★掌握反饋信息、下達指令、批評與表揚的實用溝通技巧。

★用恰當?shù)姆绞脚c不同溝通對象溝通，掌握多種實用型商務溝通與談判的方法。